淘宝客服与客户沟通的技巧【优秀2篇】-尊龙凯时最新z6com

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淘宝客服与客户沟通的技巧 篇一

汇报工作:好员工讲结果,差员工说过程。领导们一般很忙,他不需要知道大量的细节,他需要的是一个言简意赅的结果及一些有价值的信息。

请示工作:好员工说方案,差员工没头绪。请示工作时请提供尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案,领导的核心在于决策和定方向,毫无头绪向领导请示工作,难道让他想怎么办?那要你干什么?

总结工作:好员工说流程,差员工吹结果。总结工作不是让你夸成绩,而是让你把每个流程细节都说清楚,找到优点、缺点、可改进之处,作为下次工作的参考和提示。

布置工作:好员工说标准,差员工说感受。没有标准,工作就没有方向。所以在布置工作的时候,最重要的就是清晰考核的标准,做到什么程度和层次为实现预期。清晰每一个环节的考核标准,最后的结果才能符合预期。

关心下级:好员工问过程,差员工问私事。 关心下级的时候,去问他整个事情的流程,去看看问题到底出在哪里?在什么地方他还有欠缺,帮助他进步,这是一个领导最该做的事情,切忌家长里短,同情心泛滥,问一些不该问的。

交接工作:好员工讲道德,差员工多阻碍。有些人就非常喜欢给交接人设置重重障碍,最终导致交接困难,似乎在出一口自己的怨气。实际上,这是非常不职业,也是非常不必要的。反正你都要走了,为什么不站好最后一班岗,给人家留一个好印象呢?这更考验人品,所以务必注意。

回忆工作:好员工谈感受,差员工全抱怨。好的员工会记得自己在那些工作中的感受,比如说在什么地方得到了成长和提高,得到了谁的帮助,有什么地方还做得不好,有什么地方以后会做得更好的。而不好的员工则会处处报怨别人这里出错了,那里有问题,给自己带来了什么麻烦,导致什么事情没有做好。这样想法的人,工作一定是做不好的,在团队中,也会是一个祸害。

老板都喜欢总分总结构,沟通时,要先重要后次要,先全局后细节,先总结后具体,先论点后论据,先结论后原因,先结果后过程。要记住永远给老板做选择题 、判断题,不要做问答题、填空题、思考题,可以提问,但要提供尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案,并按照自己的想法给出优先顺序。

淘宝客服与客户沟通的技巧 篇二

1、淘宝客服售前术语:

首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情”,这是非常重要的淘宝客服技巧。

当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来,那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

3、知识推送:

1)实战型知识:包括客服的基础应答知识、产品知识等,询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起,在客户决定购买产品之后,向客户推送一些关于产品的使用知识,这样能很好的提升客户体验,让客户记住你,下次再来购买。

例如:包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。

2)储备型知识:这个主要是形成店铺内部的知识储备,降低针对店铺新人培训的成本,避免人员流失风险。

例如:淘宝的基础知识,如付款流程、交易关闭天数等。

4、关联推荐:

关联销售需要坚持合适原则,售前客服需要根据前段对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜好以及需求,根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

总结也就两点:洞察客户喜好,按需推荐,宜精不宜多;适时推荐,趁热追击。

5、属性搜集:

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

一般而言,我们可以搜集的信息包括:

1)基本信息:买家id、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备,可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

2)高级信息:qq号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、qq群营销、生日关怀等)

3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

4)高价值信息:商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集,有一些是可以自动获取的,而除了这两种搜集信息的方式,还可以创建调查问卷,引导用户填写这些信息,而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

6、询单分析:

很多人在订单完成后就认为结束了,其实不然,这最后一步的订单分析其实很重要,我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。

询单分析需要关注的数据要素:

1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?

2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

3)各种商品如果存在转化率的巨大差异,是由什么引起的?

4)对问题采取对此之后,问题是否有得到改善?

它山之石可以攻玉,以上就是差异网为大家带来的2篇《淘宝客服与客户沟通的技巧》,希望可以对您的写作有一定的参考作用,更多精彩的范文样本、模板格式尽在差异网。

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