客户管理制度【优秀9篇】-尊龙凯时最新z6com

在现在社会，制度的使用频率逐渐增多，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是人见人爱的小编分享的9篇《客户管理制度》，如果对您有一些参考与帮助，请分享给最好的朋友。

客户服务管理制度 篇一

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和尊龙凯时最新z6com的文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3.接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

客户管理制度 篇二

一、部门构架

二、部门职责

1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后尊龙凯时一人生就是博官网的服务支持

2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7）完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3）组织有效的客户关系管理工作

4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

4）合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2）制定部门员工培训计划

3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题

5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7）管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

3）协助顾客处理订单问题

4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5）定期总结并汇报供货渠道充值情况

附件一：

部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台尊龙凯时一人生就是博官网的技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

客户管理制度 篇三

一、营销经理岗位职责及工作流程

有优良的思想品质，良好的职业道德和业务技能。忠于职守，尊重上级，团结同事，有责任心和上进心，以殷勤礼貌，迅速主动的工作态度为顾客服务。满足营业时间内所有客人的服务要求提供优质高效的服务，给酒吧树立良好的企业形象，处理投诉以及老客人的巩固，新客户群体的开拓，场内气氛烘托和强烈的拼台促销意识。

1、营销经理上、下班需打卡。上班打卡时间：19：30以前，下班打卡时间：01：00以后。

2、营销经理19:30准时开班前会，视情况开下班会，开会统一点名。

3.19:30进行班前例会，会后跟进客人联系工作，打电话问候或短信祝福。

4、营销经理应在营业中巩固好自己的客户的同时，积极的发展新客源，认真接待场内散客。

5、营销经理不得恶意抢客，一经发现严厉处罚。

6、赠送不得在非自己订台的台位之上重复赠送。

7、中途配合客服经理、服务员对客人进行酒水再次消费。

二、行为规范

1、营销经理例会前必须穿着整齐，戴好工号牌，仪容仪表整洁，保持良好的精神状态，如有个人卫生不清洁者，视轻微过失处罚。

2、营销经理每月公休二天，请假公休必须提前一天提出申请，经部门总监同意方可生效，临时请假或电话请假做旷工处理（特殊情况除外）。

3、工作时间内不能离开营业区域，如有特殊情况，必须由部门总监批准方可离开，否则视严重过失处理，如有超时未归者，视迟到处理。如外出一个小时以上旷工处理。

4、工作时间内必须服从上级安排，不得顶撞上级，更不能怠慢客人，如有违反，视严重过失处理，情节严重者直接开除。

5、工作时间内接待客人必须有礼貌，热情大方，不得带有私人情绪，不得因醉酒影响酒吧形象，破坏酒吧与客人之间的良好关系，违者视为严重过失处理。

6、上班时间内不得长时间停留在一桌客人处，必须轮流照顾好场内需要营销经理服务的每桌客人，促进客人消费，尽量满足客人的一切要求。

7、营销经理必须团结一致，互助互爱，不得因任何原因与同事之间发生口角，斗殴及在客户之间相互诋毁，如有违反，一次警告，二次开除处理。

8、工作中必须爱护酒吧任何财产，严禁损坏及因个人原因导致酒吧利益受损者，处以价值两倍以上罚款。

9、工作中不得接触黄、赌、毒及其它违纪违法行为，违者处以开除处理，情节严重者，交公安机关处理。

10、工作时间内，不得以任何借口向客人索要小费，违者处以两倍以上罚款。

11、营销经理必须熟悉酒吧所有酒水价格及相关信息，熟悉酒吧场内布局及台位分布情况，熟悉酒吧所有优惠促销政策，以便满足每一位客人的要求，因营销经理自身业务知识不合格而导致一切损失由自己承担。

12、营销经理在工作时间内因做到多巡台，以便适时认识或发觉新客人并代表酒吧与客人保持良好的关系往来，代表酒吧在客人心中树立酒吧正面形象，因营销经理个人原因导致酒吧形象受损及客人流失者，以严重过失处理。

13、积极做好拼台工作，以便做好业绩额。

14、作好老客户的巩固和新客户的开拓。

15、严禁将酒吧客人资料以及商业机密透露给其他竞争对手，违者以开除处理（不退还所有工资及押金）。

三、奖惩制度

1、拾金不昧，视情节，物品贵重程度，奖励50-500元。

2、爱岗敬业，工作表现突出，多次获得客人表扬者，奖励100-500元。

3、当日订台超过五张，视订台消费情况奖励50-200元。

4、提出合理化建议，并被采纳者，奖励50-200元。

5、爱护酒吧财务，见义勇为，为公司做出重大贡献者奖励200-500元。

6、对于损害酒吧利益之情况，勇于检举揭发者，奖励100-500元。

7、迟到，早退者罚款30元，事假一天200元，必须由部门总监同意方可，旷工一天300元。每月迟到3次算旷工一天，当月旷工3次者视自动离职，酒吧不退还所有工资及押金。

8、未经允许私自外出酒吧罚款100元。

9、违反仪容仪表规定者50元/次。

10、未完成上级领导安排者，50-200元。

11、待人接物不礼貌者，罚款50-200元（导致客人投诉的罚款200）。

12、客户维护不当，导致流失客户者，罚款100-300元。

13、未及时满足客人之服务需求者，罚款100元（过分要求除外）。

14、与同事之间吵架者罚款100元，打架者无薪劝退。

15、不服从上级安排者罚款50-200元。

16、不得向客人索要小费或变相索取小费，违者罚款200元。

17、与同事之间发生恋爱关系者公司将劝退一方。

关于老顾客带新顾客规定 篇四

1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。

2、凡老顾客带来的`新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。

客户管理制度 篇五

一、公司客户分类。a类：公司贵客，指公司高层的重要客人；b类：贵宾接待，指公司重要客户、外宾的接待；c类：业务接待，指营销客户的接待；d类：普通接待，指一般来客的接待。

二、接待基本内容与工作安排。公司客户的接待的一般内容为“迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务”。接待人员需真诚热情，注重文明用语，规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务，原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待，需部门主管以上接待的，由部门总监接待，接待用品由相关部门主管负责把关。

三、费用控制事项。接待人员需遵守公司相关规定，不准有任何越格行为。对于客户提出的办理限制事宜，应婉言谢绝或及时报公司领导。接待费用的控制上应该注意一下几点事项：

1、接待规格：按照客户的分类，安排相应的接待方式，但应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。a类客户由公司高层接待，费用应该控制在500元/人；b类客户由部门总监接待，费用应控制在300元左右/人；c类客户由部门经理接待，应控制在200元左右/人；d类客户由部门主管或业务负责人接待，费用应控制在150元/人。其中销售部门客户接待费用由本部门负责。

2、陪同人员：在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。

3、客户送礼：公司的客户送礼由各部门主管负责安排，原则上礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等，重要礼品需报执行委员会主席。

物业公司的客户接待主要做些什么？

1、接待客户来访，处理客户投诉。

2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。

3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全（含夜间查岗）、清洁（含垃圾清运）、绿化、消杀等工作的不定时巡查。

4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。

5、根据季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。

6、每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。

7、每月组织相关培训及考核工作。

8、每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。

9、每月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核算。

10、每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。

11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。

12、每年至少一次对客户意见进行征询。

13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。

14、定期与业委会进行沟通。

15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。

在接待客户时应该注意什么啊？

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给客人良好的第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项：

1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。

2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们美丽的城市”、“欢迎您来我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

5、应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

6、将客人送到住处后，不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然风景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

客户服务管理制度 篇六

一、接待来投诉工作

1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回工作

1、回要求：

（1）办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。

（3）回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

（4）回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2、回时间及形式：

（1）办公室主任每年登门回1~2次。

（2）物管员按区域范围分工，每季回1次。

（3）每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

客户服务管理制度 篇七

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的尊龙凯时一人生就是博官网的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识；具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

（一）交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

（二）电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

电话接听客服

1、工作细则

详细记录并核实客户的咨询和疑问；

分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。

若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

若客户对供给尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话；若客户对尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案，力求客户满意与理解。

2、操作程序

来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。

耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”；如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“。.。先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等；如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在。.。时间给您答复，请您留下尊龙凯时一人生就是博官网的联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

任人办公室。

电话回访客服

1、工作细则

及时回访，了解客户对客服的满意度。

告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案。

客户对尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案表示理解，礼貌挂断电话。

客户对尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

客户再次提出新的需求，应为客户供给尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案，同时向客户答复。

2、操作程序

拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好！请问您是。.。先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是。.。，请问此刻方便接听吗”

说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在。.。日致电我们反映了××情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果。”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

如对方认可尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是。.。，再见！”；如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

（三）访客服务管理

访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

来访客户服务

1、工作细则

热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调尊龙凯时一人生就是博官网的解决方案或请相关负责人解答客户问题。

客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

2、操作流程

对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。

回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言（同电话客服语言要求）。

走访客户服务

定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。征询客户意见，发放“客户意见调查表”

帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

对开拓新客户，跟进走访促成合作。

（四）客户会议服务

1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

（五）违纪处理

1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款处理；第二次违反相同规定双倍处罚；第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

五、客户资料管理规定

（一）保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。

4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

（二）保密措施

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。

（三）职责与处罚

1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

客户管理制度 篇八

为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。

一、用户档案的范围

包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。

二、用户档案的要求

1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。

3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。

4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。

5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。

6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。

三、用户档案管理的职责划分

1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。

2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移

四、用户档案管理的移交管理及具体流程

1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：

1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）

2）购车发票复印件

3）销售合同原件

4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件

5）交车检查表

6）行驶证复印件

7）保险单复印件

8）衍生服务清单

9）车辆合格证复印件

10）交车照片

11）新车pdi检查表

12）其它证明类文件（特定客户）

2、 售后档案由尊龙凯时一人生就是博官网的售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：

1） 小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表

2） 首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表

3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

4） 大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表

5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表

五、违规处罚管理条例

1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。

2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。

3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一尊龙凯时一人生就是博官网的联系方式者，罚款50元/车次。

4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。

5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。

6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。

7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。

8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。

9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。

10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。

六、本办法由客户关爱部负责执行和解释，并可根据上海大众斯柯达及公司的相关新的规定（变更）进行相关修订和解释。

七、附则

1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。

2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准

3、本办法自颁布之日起执行

编制： 审核： 批准：

日期： 日期： 日期：

客户管理管理制度 篇九

一、客户管理制度

1、1总则

为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。

1、2客户界定

公司客户主要指与公司有业务往来的客户。

公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

1、3客户存档

1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

3、客户档案的更新、修改。

（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案

（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案

1、4客户备案

1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。

2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。

1、5客户档案查阅

1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。

1、6客户管理

1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

1、7客户维护

1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。

2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。

3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

1、8惩罚措施

1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。

2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底kpi考核时给予相应惩罚。

1、9附则

本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自20xx年7月1日起实行。

二、客户管理流程

客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：

2、1客户备案流程

2、2客户拜访流程

2、3客户费用报销流程

它山之石可以攻玉，以上就是差异网为大家带来的9篇《客户管理制度》，能够帮助到您，是差异网最开心的事情。